＜はじめに＞
当社は、スタッフ一人ひとりが、お客様のご要望にお応えし、サービス向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。日頃より弊社のお客様からは、多くの温かいお言葉や貴重なご意見をいただいており、日々ありがたく参考にさせていただいています。
一方で、質の高いサービスを提供するためには、当社の従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。このような考えのもと、万が一、お客様から社会通念相当の範囲を超えた要求、不適切な言動や行為、誹謗中傷があった場合の本基本方針を策定することといたしました。
＜カスタマーハラスメントの定義＞
厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム･言動のうち、当該クレーム･言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段･態様が不適切なものであって、当該手段･態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
＜対象となる行為＞
・身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的言動
・過度な謝罪要求(土下座等)
・拘束的な行動(不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する)
・関係者以外立ち入り禁止区域へ立ち入る行為
・許可なく録音、および当社で働く従業員や当社関連施設を撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動
・当社で働く従業員個人への攻撃や要求
・当社で働く従業員の個人情報等のＳＮＳやインターネットへの投稿(写真、音声、映像の公開)
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
上記の定義および行為例は、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
＜カスタマーハラスメントへの対応＞
■社内対応
・カスタマーハラスメント発生時の相談窓口、対応体制を整備し周知しています。
・より適切な対応のために警察、外部の専門家(弁護士など)と連携しています。
■社外対応
・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家(弁護士など)に連絡の上適切に対処いたします。
＜カスタマーハラスメントへの対応姿勢＞
当社がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、従業員の安全確保措置を講じた上で、組織として毅然とした対応を行います。
＜お客様へのお願い＞
当社は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。しかしながら万が一、お客様カラカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。
